« Un endroit où tu dois demander la permission pour aller aux toilettes »

3 avril 2016 Monplaisir

Je ne sais pas trop comment faire, ni même si ça va me faire du bien de le dire, mais en tout cas, j’ai besoin de parler de mon expérience à quelqu’un d’autre que mon simple entourage.

Il y a maintenant trois ans que je travaille dans la même entreprise, en tant que téléconseiller. L’entreprise qui m’emploie travaille pour un client, et le téléconseil/la téléprospection font partie des activités de par ma boîte.
Si on en croit l’intitulé de mon poste, je suis standardiste. Dans la pratique, c’est autre chose, j’aide des clients ayant des problèmes techniques avec leurs ordinateurs. Et c’est un premier problème, aucun d’entre nous (en tout cas ceux et celles qui prennent des appels toute la journée) n’a la paye qu’on est censé avoir.

Vous me direz que, pour un travail alimentaire, on doit être bien payé… C’est sûr que je paye mes factures tous les mois, puisque le minimum qu’on puisse se faire est de 1080€. Un SMIC, avec possibilité de primes, basées sur la satisfaction du client. Ce qui cause un autre souci, mais j’y reviendrai.
Le fait d’être payé à un salaire minimum n’a en soit rien de dérangeant, et on est assez bien lotis quand je regarde mes collègues sans travail à côté, ou en pleine galère. Sauf que, dans les autres centres d’appels que notre client gère, la paye est plus élevée, pour un niveau de vie similaire au nôtre. A qualification égale, temps de travail équivalent, la paye varie.

En dehors de ça, on arrive à un autre problème qui me fait de plus en plus détester ce travail : la satisfaction des clients qu’on a au téléphone. Sans donner les statistiques, plus on reçoit de bonnes enquêtes de satisfaction, plus on est en mesure d’avoir une prime sur notre salaire à la fin du mois, et jusqu’à 500€ net environ. Alors forcément, on ment au client, on raccroche au nez des gens qui ont des problèmes trop complexes, ou bien on aide des gens « pour leur faire plaisir », alors que nous ne sommes pas censés le faire. Du coup, aucun d’entre nous ne tient le même discours, la politique du client n’est pas respectée (ce qui, entre nous, est le cadet de mes soucis) mais on se retrouve bien plus souvent que ce que l’on croit à se faire crier dessus. Si ce n’est pas le client qui crie, c’est le chef d’équipe qui nous menace d’avertissements. Et si nos statistiques sont bonnes, il y aura toujours quelque chose qui ne va pas.

Sans tomber dans le harcèlement, je ne crois pas me rappeler d’une seule semaine où on n’est pas venu me reprocher un temps d’appel trop élevé, une introduction d’appel ratée, un ton un peu trop familier avec un client, et j’en passe…
Ajoutez à cela qu’une journée d’absence impacte notre prime. Légitime me direz vous, sauf qu’au bout de trois jours dans le même mois (justifiés), la prime saute. Devinez combien de malades sont présents chaque jour parce qu’ils ont besoin de cet argent ?

Et pour l’instant, je n’ai parlé que de la paye… Maintenant, on peut passer à la suite.

Les horaires changent. Souvent. Tous les mois, sans qu’on puisse s’y préparer plus de 5 jours à l’avance. Un coup on commence à 8 heures pour finir à 16 heures, le mois d’après on commence à 12 heures pour terminer à 20 heures, avec des jours de repos qui changent aussi tous les mois… Même s’ils sont peu nombreux, beaucoup de mes amis et collègues parents préfèrent se faire porter pâles et perdre de l’argent plutôt que de se plier à des changements impromptus.

Il est aussi assez difficile de voir que des traitements de faveurs sont accordés tous les jours à certaines personnes sans raison.

J’ai, une fois, eu le malheur de parler à mon chef d’un problème d’injures sexistes répétées qu’un collègue faisait envers les clientes et ses collègues de travail, et on m’a répondu : « c’est pas ton problème ». Je suis allé jusqu’à remonter l’information au grand patron et… Aucune réponse. Pas une seule. Alors qu’un absent a droit à un avertissement. Alors que des pieds sur la table peuvent vous valoir la même sanction. Mais les insultes, aucunement, quand bien même elles sont attestées.

Le tout dans un environnement bruyant, où il nous est interdit de nous lever de nos chaises même par simple lassitude d’être assis toute la journée, un endroit où parler à son voisin est réprimandé sans raison, un endroit où tu dois demander la permission pour aller aux toilettes, et où se faire crier dessus et prendre pour une machine par des gens qui appellent à longueur de temps est devenu une norme.

Quand je me relis, je trouve que je suis assez bien loti par rapport aux témoignages que j’ai pu lire, et c’est le cas je pense.
Mais, au moins, vous m’avez laissé une tribune pour m’exprimer, et que cela soit publié ou pas, je vous en suis très reconnaissant.

Source : http://www.onvautmieux.fr/2016/04/03/un-endroit-ou-tu-dois-demander-la-permission-pour-aller-aux-toilettes